中国经济时报：电信服务何时摆脱“霸王”形象

２００７年上半年，过去一直排名靠前的电信服务投诉率开始下降。不过，在公众层面，对电信服务质量的认识还没有走出过去的影子，运营商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更长的时间。

一直以来，在电信行业，无论是固定电话还是移动电话，服务向来是投诉重灾区，尤其是随着手机突破５亿，跃升为全球规模最大移动电话市场后，服务质量就显得更为关键。过去就有人抱怨，中国电信市场盘子越来越大，技术升级更新换代，运营商动辄投入数千亿升级网络，但在服务上的投入却是吝啬的，尤其是服务的“软实力”。况且电信服务形象不佳的思维已经根深蒂固，即使运营商提升服务水平，在公众心目中的形象，短时间内也难以抹去“霸王”形象。

有专家表示，电信行业，现在最迫切的不是技术、网络、理念，而是提供真正能保护客户权益的诚信服务，打造成熟、健康的市场环境。电信运营商要谨防做表面文章，必须要切实深入一线，真正能提升营业厅的服务态度、配套措施，甚至是一言一行。回顾２００７年，电信服务被纳入政府和运营商的视野。信息产业部通信行业行风建设领导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起了“诚信服务、放心消费”要求。

中国电信、中国网通、中国联通等电信运营企业纷纷出台了提升服务质量的措施。从服务形式上看，中国移动推出了“诚信服务、满意１００”活动，并针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题，提出了八项服务承诺：全面启用新版入网协议；收费误差，双倍返还；先提醒，后停机；收费信息，清晰透明；业务定制，客户确认；４８小时首次回复客户投诉；业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；专线受理不良信息举报。

可见，运营商欲扭转服务形象的积极性很高，但电信消费看不见摸不着，长期以来运营企业把握着信息的主导权，而客户处于被动接受状态，这是电信服务屡受诟病的根源。对于运营商的“八项承诺”，有专家表示，从内容上看的确在试图改变这一现状，八项承诺涉及到业务办理、咨询、缴费、话费查询、网络覆盖等种种与客户利益挂钩的内容，但“人性化”、“从客户需求出发”等字眼的背后，能否落到实处，才是电信服务的“硬伤”。偶尔去营业厅办理业务时，感觉还多少存在着一些漏洞。

其实，每个手机客户都曾多多少少遇到过一些不快，比如莫名其妙就订购了包月信息服务，看不明白话费单，收到不良信息投诉无门、忘记缴费被停机等等，这些都是客户抱怨和投诉的热点。尤其是饱受诟病的格式条款，更是被冠以“霸王”之名。不过“新版入网协议”条款杜绝了不对等的条款，一直遭投诉的霸王条款也很少再被提及。而且中国移动罕见地承诺自降级为乙方，而在过去，电信运营商一直是以甲方自居。试想：用户购买服务，却遭白眼，显然是不正常的。这些改变表明：运营商服务意识在转换角色。

“免填单”和“一台清”，则使用户在去营业厅办理业务时，由营业员填写业务申请单，并且只要在一个柜台就可以完成办理所有业务，不用再经过排队、填单、签名等繁琐手续。这在过去是不可想象的，突然从地上到了天上，多数用户还难以习惯。此外，对于以前最容易起争议的资费问题，也有多项针对性措施，如ＷＡＰ资费提醒页面，防止客户因为无意上网或一些ＷＡＰ ＰＵＳＨ信息诱导而出现意外高额话费；原来的“话费误差，双倍返还”也扩展为“收费误差，双倍返还”，对多收的各类业务费用都予以双倍返还等。不少用户真得到了双倍的“赔偿”，这的确是一大进步。而在刚开始，多数用户还认为只是走个形式。

据悉，从上半年开始，全国已有１４００余万新入网客户使用了新版入网协议；共计２００００余家营业厅、３１个省公司网站、热线能提供５个月通话清单详单查询；不良短信受理平台投入使用以来共收到举报短信６万余条。２００７年上半年，过去一直排名靠前的电信服务投诉率开始下降。不过，在公众层面，对电信服务质量的认识还没有走出过去的影子，运营商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更长的时间。